陸軍某旅機關推行“首接負責”工作模式引出一段佳話——

一次溫暖的電話誤撥

■黃  濤  劉華山  解放軍報特約記者  童祖靜

“真沒想到，雖然打錯了電話，卻沒耽誤辦成事！”金秋時節，記者在陸軍某旅采訪，談到“機關服務基層”話題時，勤務保障營中士陳嘉豪對前不久的一段經歷記憶深刻。

當時，陳嘉豪結束集訓剛歸隊，發現用于報銷的高鐵票不慎丟失。由于不熟悉補開票據的手續，他便打電話向該旅財務科咨詢。不料，陳嘉豪撥錯了號碼，把電話打到了人力資源科徐干事的辦公室座機上。

“你好，是財務科嗎？我想咨詢一下，高鐵票丟了還能報銷嗎？”電話接通后，陳嘉豪說出自己遇到的難題。徐干事先是一愣，隨即反應過來：“同志你好，這里是人力資源科，你打錯電話了。”

“真不好意思，我打錯電話了！”聽到這兒，陳嘉豪連忙表達歉意并準備掛斷電話。沒想到，徐干事卻接著說：“現在財務科的同志都隨隊駐訓了，你留個聯系方式，我幫你聯系財務科相關人員，稍后給你回復。”

徐干事的話，讓陳嘉豪倍感溫暖。放下電話，徐干事馬上聯系財務科負責報銷工作的李助理員，說明相關情況，并告知陳嘉豪的聯系方式。李助理員給陳嘉豪打去電話，詳細告知票據丟失情況下的報銷處理流程。一周后，陳嘉豪收到了報銷的差旅費。

“找錯人”不耽誤“辦成事”，這次溫暖的電話誤撥是該旅機關強化為基層服務意識的縮影。該旅領導告訴記者，過去，部分機關工作人員在服務基層方面存在一些問題：有的態度生硬“臉難看”，習慣于應付搪塞，幾句話就把基層官兵的訴求擋了回去；有的推諉扯皮“踢皮球”，遇到職責界限模糊的問題，不愿主動擔當，導致一些難題遲遲得不到解決。久而久之，不僅機關在基層官兵心中的形象受到損害，官兵內部關系、部隊凝聚力也受到影響。

為了提升機關服務基層質效，該旅秉持“基層至上、士兵第一”理念，探索推行“首接負責”工作模式，基層官兵給機關來電咨詢時，無論哪個科室的人員接到電話，必須詳細記錄官兵部職別、咨詢事項和聯系方式，并明確要求：歸本科室職責范圍的，負責落實下一步工作；非本科室職責范圍的，必須及時準確對接具體科室工作人員。

不僅如此，該旅常態落實全流程服務評價機制，要求負責回應官兵訴求的科室，無論問題大小、解決難易程度，在事項辦結后必須主動向官兵發放滿意度評價表，評價結果作為機關科室和干部個人年度評優評先的重要依據。

“首接負責”工作模式推行之初，部分機關干部不太理解。“本職范圍內的工作已經很多了，‘首接負責’增加了不少工作量。”該旅部隊管理科王參謀回憶，以往接到官兵咨詢不屬于本科室職責范圍的來電，常常回復“不清楚”“不了解”。“隨著‘首接負責’工作模式推行，我發現，記錄官兵咨詢事項的過程，讓我對基層戰友遇到的難題有了更全面的了解。”他說，基層反映的情況不論歸屬哪個科室，其實都有著千絲萬縷的關系。

一次，王參謀連續接到兩名戰士來電咨詢軍考的事情，他們不僅關注考試政策、報考流程，還反映了“沒有學習場地”這個難題。記錄相關情況后，他及時向作訓科廖參謀轉告來電情況的同時，還主動聯系了人力資源科李干事。不久后，他們協調場地，供考學戰士復習備考。

“服務基層不能止于‘事辦了’，更要追求‘事辦好’。”該旅領導告訴記者，“首接負責”工作模式促進機關干部強化為基層服務意識，不僅“推諉扯皮”“敷衍塞責”的現象少了，而且不同科室的人員經常互相請教對方職責領域的相關政策制度，合力解決了不少難題。

陳嘉豪收到報銷款沒過幾天，又收到一張由旅財務科和人力資源科聯合發出的電子《機關服務滿意度評價表》，邀請他對此次業務辦理的響應速度、解答清晰度、服務態度及最終效果進行評價。陳嘉豪在評價表中勾選了“非常滿意”并留言：為服務型機關點贊！